Kwaliteitsbeleid is Vertrouwenscrisis
Waar zijn we ook alweer naar op zoek
Tekst: Robert Hoogland
Deze eeuw begon het meten van kwaliteit duidelijk andere vormen aan te nemen. Verder van mensen, maar naar de inrichting van processen en het meten van de kwaliteit aan de hand van procesindicatoren. Overgewaaid vanuit de veel meetbare industrie gingen we in de zorg allemaal naar die ISO-certificering. In de zorg werd dat zelfs een speciaal afgeleide: de ISO-HKZ, gebracht als de ‘heilige graal.’
Inmiddels was het 2006 en de marktwerking een feit. Marktwerking als dé oplossing voor de ‘onhoudbare zorg.’ Zorgverzekeraars alle sturingsmacht. Zorgverzekeraars fuseerden er lekker op los. Grote instituten bezig met autonome of vijandige groei zonder zorginhoudelijk deskundigheid. Instituten waar financials, econometristen en actuarissen werken. Mensen die zeer gelukkig worden van procesbeschrijvingen, inspecties, controles en vinkjes. Het proces beschrijven werd zelfs zo positief ontvangen dat je zomaar een euro op je behandeling kreeg als je voldeed aan ISO-HKZ.
Bonus op splitsing
In die tijd ontstonden netwerkclubjes waar je met een jaarlijkse bijdrage als Fysiopraktijk mooi kon aansluiten. Ja kost extra, maar wel begeleiding naar je ISO HKZ-certificering en door slimme multicertificering hoefde je niet jaarlijks een auditbureau op bezoek te hebben. En je haalt wel een eurootje per zitting extra binnen. Waarom zou je het niet doen?
Inmiddels is duidelijk dat daarmee de eerste splitsing ontstond binnen de beroepsgroep. Want dit bonussysteem bleek een slimme saneringstruc. Niks extra eurootje, maar een eurootje minder als je niet voldeed, zo bleek ongeveer een jaar later. In feite een bonus om de beroepsgroep uit elkaar te drijven. Tussen 2006 en nu volgden vele van die tijdelijke bonussen die zich ontpopten als wig in de eenheid: een bonus op splitsing.
Betrouwbaarheid ver te zoeken
Nadat ISO-HKZ gemeengoed was, constateerde we dat het eigenlijk weinig zei over de daadwerkelijk geleverde zorg. Meten op zorguitkomsten én ervaring van cliënten zou de werkelijkheid van de kwaliteit weergeven. Er werden verscheidene uitkomstindicatoren opgesteld en weer bijgesteld; om vervolgens te concluderen dat er heel wat misgaat in het proces van meten, registreren, aanleveren en interpreteren. De betrouwbaarheid is ver te zoeken, blijkt nu. We zijn in de zorgsector duidelijk de weg kwijt met kwaliteit, waar waren we eigenlijk naar op zoek?
We zijn in de zorgsector duidelijk de weg kwijt met kwaliteit, waar waren we eigenlijk naar op zoek?
Onderhouden collectief wantrouwen
In de zorg wordt door allerlei externe - en ook zelfs meer interne - partijen wantrouwen als bewuste strategie ingezet. Met een collectief wantrouwen onderhouden we een ultieme focus op verantwoording. Door steeds meer de focus te leggen op de verantwoording van de zorgverlening is de essentie van goede zorg volledig uit het oog verloren.
Zorgverlening is nu niet anders dan het uitvoeren van protocollaire taken, doorspekt met gefragmenteerde beheersingsprincipes. Niet de zorgverlening, maar het geforceerd meten ervan is het doel geworden. De zorgverlener die graag op zoek gaat naar de beste zorg, vanuit continue opleiding en ervaring bezig is met scherp (klinisch) redeneren en betrokken is bij de cliënten is een vreemde. Kortom voor de zorgverlener, die goede zorg wil verlenen is geen plaats. Goed vastleggen is het adagium.
Dit beleid zorgt uiteraard voor het uithollen van de kracht, de passie en de energie bij zorgverleners. De harde gevolgen zijn jaarlijks schrijnender. Zorgverleners stappen massaal uit en vaak al na 5 jaar. Gecombineerd met de tsunami aan vergrijzing weten we dat Nederland afstevent op een enorm probleem.
Zorgverlening is nu niet anders dan het uitvoeren van protocollaire taken, doorspekt met gefragmenteerde beheersingsprincipes. Niet de zorgverlening, maar het geforceerd meten ervan is het doel geworden.
Essentie van zorgverlening
Wat we in goede zorg steeds verder verlaten is de essentie van zorgverlening. Goede zorg kan alleen tot stand komen in de relatie tussen cliënt en professional die is gebaseerd op vertrouwen en waarin de individuele zorgbehoefte centraal staat. Systemen, protocollen en richtlijnen blijven altijd een hulpmiddel.
Dus voor goede zorg zijn deskundige professionals onmisbaar, die de juiste zorgbehoefte en het gehele cliëntsysteem kunnen overzien en die zo nodig buiten de gebaande protocollaire paden kunnen treden. Die de regie nemen in het zorgproces, soms de regie van cliënt overnemen, maar op het juiste moment ook weer loslaten.
Goede zorg kan alleen tot stand komen in de relatie tussen cliënt en professional die is gebaseerd op vertrouwen en waarin de individuele zorgbehoefte centraal staat. Systemen, protocollen en richtlijnen blijven altijd een hulpmiddel.
Professionals hebben de leiding
In mijn optiek moeten professionals de leiding hebben. Dat betekent dat wat ‘in de weg’ zit weggenomen moet worden. Optimaal faciliteren die zorgverlener. Zorg dat ze deskundig zijn en blijven.
Er moet volledig ingezet worden op een echte open cultuur waarin zelfreflectie en lerend vermogen van professionals individueel en binnen teams optimaal gedijen. Kwaliteit is geen definitie van goed, beter en best, maar is vooral het vertrouwen geven aan de professionals; zij bepalen vanuit hun intrinsieke motivatie het niveau van de kwaliteit van de zorg.
Het is een enorme zoektocht, ook binnen het KNGF. Onder druk van allerlei gremia lijken hindernissen juist niet weggenomen, ook de cultuur is te gesloten. Onwenselijk want zo voed je meer achterdocht en krijg je nog meer kritiek, vragen en onzekerheden. Eventuele kritiek en/of onzekerheden pareren met andere geluiden is dan niet de beste oplossing. Dat geeft namelijk geen antwoorden, maar vergroot de afstand. We dreigen in een impasse te komen, in een wij-zij denken en stellingen. Dat is meer dan onwenselijk. Allereerst omdat het vaak bezielde mensen aan beide kanten beschadigt, maar ook omdat we verdedigen en niet meer zoeken naar de juiste richting.
Als ik weer het licht schijn op de zoektocht naar de juiste richting, zie ik het woord randvoorwaardelijk opdoemen.
Het randvoorwaardelijke
Zet in op het randvoorwaardelijke. Met een controle daarop is niets mis; die uitkomsten moeten minimaal voldoende zijn voor externe verantwoording en transparantie. Van proces- en uitkomstindicatoren naar het randvoorwaardelijke. Zo houd je het simpel én meetbaar. Neem zoveel mogelijk hindernissen weg door ook als beroepsvereniging kritisch te beschouwen wat jezelf aan regels en procedures hebt vastgelegd. Voegt dat allemaal iets toe of zijn het weer extra hindernissen? Durven we die extra hindernissen dan ook weer los te laten? Sluit niemand uit, maar stem steeds in volledige openheid af met je leden. We staan namelijk allemaal voor hetzelfde: Bezielde fysiotherapeuten in staat stellen de beste fysiotherapeutische zorg te leveren, gericht om kwaliteit van mensenlevens te onderhouden en/of te verbeteren.
Waarom simpel, meetbaar en een echt open omgeving waar voor alle collega’s een plek is?
De professional zal gedijen en zijn of haar basale én vaak bezielde opdracht: het leveren van goede zorg, kunnen waarmaken. Waren we daar niet naar op zoek?
